TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

Duración en horas: 60  

1 Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública

1.1 Tipología de las organizaciones por

1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial

1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización

1.4 Flujos de comunicación

1.5 Canales de comunicación - tipos y características

1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional

1.7 Técnicas de trabajo en grupo

1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa

1.9 Normativa vigente en materia de

2 Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas

2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas

2.2 Técnicas de comunicación oral

2.3 La comunicación no verbal

2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación

2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

3 Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas

3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida

3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros

3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización

3.4 Proceso de comunicación en la recepción

3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes

3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas

3.7 Normativa vigente en materia de registro

4 Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas

4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía

4.2 Manejo de centralitas telefónicas

4.3 La comunicación en las redes - intranet e internet

4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades

4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica

4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica

4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas

4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas

4.9 Cuestionario: cuestionario

5 Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

5.1 Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas

5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes

5.3 Técnicas de comunicación escrita

5.4 Cartas comerciales

5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información según

5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales

5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos

5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas

6 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica

6.1 Organización de la información y documentación

6.2 Correspondencia y paquetería

6.3 Recepción de la información y paquetería

6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia

6.5 Actuación básica en las administraciones públicas

6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen

6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad

6.8 Cuestionario: cuestionario

6.9 Cuestionario: cuestionario final